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咖啡馆如何做好熟客生意?她这两招“攻心计”太厉害了

社区店,做的是“熟客生意”。    

社区店不比购物中心里的网红店,最关键的不是吸引人拍照发朋友圈,而是服务好周围3公里内、低头不见抬头见的“邻居”们。  

如何在数量稳定、但也有限的熟客里做生意,还能够赚到钱、开分店?这家咖啡馆的心得值得借鉴。  

擅长做熟客生意的社区咖啡馆  

在地图上,以纸片咖啡的首家门店为圆心,800米为半径,覆盖着一个拥有超过100栋小高层和低层住宅混合的密集居民区。居民区里,还分别有一所小学、中学和高校。

2013年,纸片咖啡的第一家店在这里落地,去年又相继开出2家分店。

门面不起眼,过了马路穿过小区外的空地小广场,就在这栋底层住宅的一楼。明明隔着玻璃窗看出来里面是一家咖啡馆,但就是找不到进去的入口。

开在社区的纸片咖啡

走进这家店,有种回家的感觉,店内的格局基本维持着三室两厅原有的样子。

店里坐着三两桌轻声聊天的顾客,一位老顾客进来后熟络地与店长轩阿敏打招呼。

一整面墙的书架都摆满了书,还有老板搜集来的胶片相机、挂在墙上的干花……是一间社区店该有的样子。

店内充满了生活气息

据轩阿敏介绍:“前面是个会客厅,适合公众空间,里面有单独的一间,能保证一定的私密性。”

这样的地理和空间设置,为纸片咖啡提供了稳定的客流,并为其提供了培养忠实粉丝的条件。对于顾客来讲,更愿意选择离家近的咖啡馆。

作为一家开在社区的咖啡馆,做的都是熟人生意。用轩阿敏的话来说就是:“客流是稳定的,一个客户每天的咖啡消耗量是一定的 。他可能只能喝三杯,或者两杯。如果他已经喝了别的咖啡,那么今天我的这杯咖啡,可能就去不了他的肚子了。”

留住顾客的成本在变高。与其挖空心思想怎么留人,不如想办法让顾客主动找上门。

与其谈论如何吸引顾客,不如以用户思维来尝试解答:顾客为什么愿意将今天这杯留给纸片咖啡?  

轩阿敏分享了一些她的心得。

一对一服务,把顾客真正“养熟”  

在社区开店,做熟客生意,最重要的就是时间积累

脚踏实地,一点点地跟客户一对一做服务 。今天认识一个,明天认识一个,那你看六年肯定认识一圈。”轩阿敏说。

如果一位顾客在点单时表现犹豫,店员就会征询顾客的意见,通过聊天了解他喝咖啡的习惯,对口感的喜好,有没有中意的豆子,是想尝试新款还是一款熟悉的味道等等关键性细节。

根据熟客的口味定制咖啡

而对于一位熟悉的老顾客,通常会熟知他的喜好,根据他的口味进行新品推荐。

在和轩阿敏简单沟通后,她推荐给我一款萨瓦尔多巧克力情人,果然如她所说:“照你的口感给你推荐,基本不会太差。”口感醇厚有回甘,还带有坚果的风味。

此外,纸片咖啡会根据季节的不同,每年进行至少四次的产品调整 。比如冬季饮品需要暖一些,而夏季则需要增加凉爽的品类,同时在整体品类上保持总量的平衡。

店内准备有多款咖啡豆

产品更新的过程,除了邀请顾客一起参与盲测,还会给到店的顾客送上一小杯咖啡进行品鉴,轩阿敏介绍:“我们会发给顾客一张详细的产品测试表,填完后回收,以获取顾客意见。”

无论是在顾客点单环节,还是产品更新环节,纸片咖啡都在重复做一件事:让顾客参与进来。  

当一杯好喝的咖啡中有一份自己的功劳,对于顾客而言,就对品牌多了一份亲切感,进一步增加对这家店的粘性。

从小型活动开始,发展咖啡新用户  

对多数消费者来说,咖啡还是相对小众的领域。于是,纸片咖啡从文化普及开始,一点点培养新客对咖啡的熟知度。

2014年,开始尝试公益性咖啡沙龙开门授课,主要内容是分享咖啡知识和咖啡萃取方法。

每个月2期或者1期的活动中,熟客可以慢慢培养出对手冲咖啡的认知,而这种认知无形中将咖啡和纸片产生了直接关联。

用咖啡知识的分享,获取新客


逐渐地,据轩阿敏介绍,收费的纸片生活学院诞生,为了满足快速深入的学习需求。

“一些顾客自己想开一个咖啡店,或者开个蛋糕店以咖啡为辅助,需要集中在两天的时间内学习,那时间跨度太长的公益性沙龙就满足不了他们的需求。”轩阿敏介绍。

在纸片咖啡2019年1月份的课程表上,“咖啡沙龙”、“甜点课”、“旅游口语”、“家庭天赋动力”四种课程排了15节,几乎每个星期都有一到两种课程活动。

另外,还会不定期开展摄影、金工首饰等课程,所有课程信息都会在微信群内公布。

推广咖啡的同时,建立客户粘性

在轩阿敏看来,无论是公益课、专业课,还是一些别的活动,目的都是为咖啡服务。普及咖啡文化、树立品牌、建立客户粘性,最终都落到咖啡这个主营业务上来。

结语  

亲切感是顾客与门店之间最好的粘合剂  

在交流过程中,轩阿敏和老顾客的随机聊天里,至少有一半的时间是在拉家常。对于社区咖啡馆而言,亲切感始终是维护顾客与品牌之间的最强粘合剂。

尽管轩阿敏说自己也没有弄清楚纸片经营的成功之道,但不难发现,从一开始,纸片咖啡就将自己和目标消费群,糅合成了一个共同进步的利益共同体。

与其说纸片咖啡成功的经营理念是精益求精的产品思维,不如说是贴心的用户思维。

一杯好喝且不断精进的咖啡是吸引顾客的主因,而一次轻松舒适的消费体验则是留住顾客的法门。  

毕竟,谁不想在工作之余,轻松愉快地结束这一天呢!